“示范单位”遍地开花

——安徽省认定省级放心消费示范单位185户、市级1836户、县级1.64万户

国庆假期刚刚过去，红色旅游目的地金寨县大湾村的游客不多。

“住我们这儿，您有啥问题尽管开口。门口贴着二维码，不满意可以直接扫码投诉。”汪家老屋民宿坐落在村中心，老板漆伟指着挂在门口的“放心消费示范单位”牌匾介绍道。记者扫了扫牌匾上的二维码，页面显示维权流程、消费维权站地址、商户经营证书等信息。“只要扫码留言反映问题，所属辖区的市场监管部门就能查看到，快速介入调解。”

走进金寨县大别山玉博园餐饮街区，这里随处可见“放心消费”的标志。“店铺成了示范单位，自然要更加严格地要求自己。”街区一家川菜馆的老板张荣萍告诉记者，店里贴在墙上的二维码不仅能用来投诉，还可以扫码观看后厨。“操作间、加工间、凉菜间、清洗间里都安装了摄像头，消费者可以看到工作人员的一举一动，让放心能看得见。”据了解，去年，玉博园餐饮街区被认定为省级餐饮质量安全街区。通过引导参与放心消费创建，街区内餐饮店全部实现明厨亮灶，消费纠纷越来越少，街区人气越来越旺，如今日均人流量1万人左右。

以消费市场上存在的假冒伪劣、虚假宣传、价格欺诈、不公平格式条款等影响当前消费环境的问题为导向，围绕“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面开展放心消费创建，认定示范单位发挥引领作用。自2017年以来，越来越多生产经营者积极参与到创建工作中。

“认定为示范单位有严格的条件，比如近三年无质量、安全、环境污染和公共卫生、食品药品安全等责任事故；要建立和解、先行赔付和7日内无理由退换货等制度。”省市场监管局12315指挥中心主任万仕好说，放心消费示范企业(店)资格实行有效期制度，有效期为4年。对已认定命名的放心消费示范企业(店)，属地县(区、市)市场监管部门、消保委每个季度会开展不少于1次的动态跟踪管理。“认定并非一劳永逸，一旦发现存在违法违规行为，将督促其整改。拒不整改或连续发现违规，将撤销认定。”

截至目前，安徽省在12个重点行业领域发展参创经营户7.48万户，认定省级放心消费示范单位185户、市级1836户、县级1.64万户，放心消费创建进乡村活动覆盖全省80%以上的行政村（社区）。

多元化解消费纠纷

——安徽省建立乡村消费投诉维权站点5970个，4A级以上景区全部建立消费维权服务站

“有时候就是鸡毛蒜皮的小事儿，双方坐下来聊一聊，很快就和解了。怕就怕不能及时地沟通调解。”在天长市消费纠纷多元化解工作联络站调解员曾德芳看来，自己的工作虽然琐碎，但十分重要。

她向记者举了一个例子：不久前，市民于女士在土特产店里买了5袋净重为1斤的新鲜芡实，回去称重发现每袋只有8两，于是，次日她气愤地带着购买的芡实前来维权。“如果案子转到辖区市管所，通常需要一段时间才能处理好。考虑到芡实是生鲜食品，到时候芡实腐败变质，于女士维权也就没了意义。我便尝试从中联系调解，联系到了商家。”曾德芳说，最终，商家退还了不足秤部分的钱款，于女士表示满意。

消费放心，不仅是要买的商品质量过硬、过程中服务好，还要在发生问题时，能够得到及时妥善的处理解决。营造放心满意消费环境，滁州在“满意消费长三角”行动示范区天长先行先试，率先建立人民调解员+多元化解工作联络站的多向消费纠纷调解模式。“通过招募具有丰富调解经验的市场监管干部以及退休司法、退役军人专项岗位人员，组建消费纠纷人民调解员队伍，及时有效地帮消费者解决纠纷。”滁州市市场监管局12315指挥中心主任李美娜告诉记者，目前天长有人民调解员44名。在乡镇、街道等基层编织消费纠纷多元化解网格，已建立联络站点17个。

推动消费纠纷化解由主要依靠行政机关向依托人民调解转变。近年来，安徽省积极推动建设人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”机制，在线下拓展消费维权服务站，在线上推广在线解决消费纠纷，全省建立乡村消费投诉维权站点5970个，4A级以上景区全部建立消费维权服务站。“通过与沪苏浙共同开展‘满意消费长三角’行动，合力推进线下无理由退货承诺，协调推动大型零售集团、品牌连锁店在长三角区域一体化实施无理由退货公开承诺，全省发展线下无理由退货承诺单位1.12万户。”万仕好说。

培育放心消费行业

——力争“十四五”末实现长三角地区重点行业组织放心消费创建全覆盖

在长三角一体化发展背景下，9月24日，沪苏浙皖市场监管部门共同启动放心消费行业创建行动。以与消费密切相关行业领域为重点，推动行业组织建立健全行业自律规范，创建一批消费环境优、示范作用好、社会影响广、文明程度高的行业组织。这意味着，放心消费创建不再限于一地一店，将在更广阔的范围内展开。通过营造安全放心消费环境,进一步提振消费信心，推动消费升级，促进消费回补和潜力释放。

会上，沪苏浙皖一市三省餐饮行业协会、电子电器行业协会、物业管理协会、家庭服务行业协会、老字号企业协会代表共同签署协同推进放心消费创建合作备忘录。

“标准先行，我们已发布2021年度家庭服务指导价和安徽省家政服务示范合同文本。”省家庭服务行业协会会长林清说，下一步，将根据已发布的家政服务机构等级标准及评价，规范长三角家政联盟团体标准，逐步实现长三角区域标准互认；根据已发布的各项标准及评价体系，在行业内倡导技能提升，培养一批专业化职业化家政队伍；制定长三角区域家政服务放心消费企业标准，培育一批示范单位。

“下一步，我们打算在全省范围内展开电子电器服务满意度调研，摸清情况，补齐短板。”省电子电器服务业协会秘书长侯辉说，依托协会与省消保委联合成立的省电子电器行业维权办公室，将继续发挥维权办公室解决消费纠纷作用，树立良好的行业形象；积极与长三角同行业协会沟通，在行业内呼吁更多企业参与放心消费创建。

根据《长三角地区共同开展放心消费行业创建行动实施意见》要求，行业组织应当建立健全行业消费预警机制和行业消费维权机制，制定行业消费纠纷和解规则，消费者有效投诉处理率力争达100%、投诉处理综合满意率力争达90%以上。按照先易后难、典型示范、稳步推进的原则，一市三省市场监管部门每年会选择若干重点行业组织共同开展创建活动，力争“十四五”末实现长三角地区重点行业组织放心消费创建全覆盖。（记者 彭园园）