“双十一”之后，不少等待快件的“剁手族”遇到窝心事：明明没收到快件，物流状态却显示“已签收”，迟迟不见快件的踪影。

之所以出现快件“被签收”，或者是因为快递公司有要求，没有完成派送量或延误派送会罚款，快递小哥不得不先把物流状态改成已签收再派送；或者是因为二次派送成本较高，快递小哥存在侥幸心理，认为快件放在快递柜、小区便利店不会丢，就擅做主张先签收了。

“双十一”快件数量暴增，大家并非不体谅快递小哥的辛苦和难处，但消费者有权享受到应有的服务和保障。没接到通知电话或短信不说，如果自己不主动查询物流信息，根本不知道快件已经到了；而快件长时间没有被取走会被重新派件或退回，一来二去浪费的时间怎么补偿？如果送错了地址，东西丢了，又该谁来负责？况且，网购一般是验货了才签收，如果先签收后派件，很容易导致后续投诉维权陷入困局，其中隐藏的风险都得用户承担。

事实上，今年5月1日实施的《快递暂行条例》，对快件“被签收”有明确的禁止性规定，可现实中依然“有令不行，有禁不止”，至少暴露了两大问题：

一是消费者维权意识不强。去年“双十一”，笔者发现快件“被签收”时很慌张，打电话询问，快递员让笔者去小区门卫处找，结果发现的确在那儿，既然东西没丢也就没追究了。今年“双十一”，笔者又遭遇“被签收”，这回笔者直接去小区门卫处找，发现东西没丢，又算了。现在想想，明明自己的合法权利受到损害，不仅不投诉，还主动服从了“被签收”的“潜规则”。也许正因为很多消费者像笔者一样“不抗拒”甚至“主动适应”，才使得“被签收”成了快递业一种常态。其实，只要打一个投诉电话，就能避免类似情况发生，并把可能的损失降到最小。

二是快递公司管理有漏洞。尽管多家快递公司对虚假签收有各自的管理规定，但实际操作中，往往客户投诉了，他们才知晓存在“被签收”情况，且大部分规定也只适用于事后。哪怕快件丢失，快递员也可以绕过快递公司与用户私下协商赔偿，“被签收”给快递员带来的风险并不大。这种管理不到位，归根到底是因为制度不完善。一方面，快递公司采取加盟制，带来管理松散的弊端，不少快递员无需参加统一规范培训，素质良莠不齐、服务质量起伏不定。另一方面，快递新规落地，市场竞争激烈，送货成本增加，如果缺乏相关配套措施，特别是缺乏科学的奖惩考核机制，就无法调动快递员的积极性。送件上门用户不在、打电话不接，怎么办？联系不到用户让人代签了，怎么办？配送时间是上午、下午还是晚上？这些都应该有细致、全面、人性化的规定。

消费升级了，物流速度更快了，“最后一公里”也得跟上。优化投诉流程，畅通维权渠道，让消费者维权省时省力更省心。完善法律法规，加大管理、处罚力度，确保制度执行不打折扣。解决好与消费者联系紧密的快递末端服务，才能让消费者买得放心、收得舒心。 （韩小乔）‍