■ 殷骁
2020年1月1日,国家市场监督管理总局新发布的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》(以下称《暂行办法》)将正式实施,其中规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议”发起的投诉,市场监督管理部门不予受理。该规定明确叫停职业索赔,引起热议。
近年来,一些职业索赔人混迹于电商平台,利用“聪明才智”获取不义之财。有人从细节出发,抓住客服答复中的片言只语,以“服务态度恶劣”为由投诉;有人故意提供虚拟地址,投诉一直收不到货;有人凭空捏造商品瑕疵,如用药水擦去商品生产日期,用修图软件篡改商品包装上的保质期,伪造假货鉴定书等手段进行索赔;还有人搞人海战术,纠集许多人一起投诉,让商家难以招架,等等。为避免出现店铺信誉评级下降、商品下架、扣除保证金以及关店等严重后果,一些商家不得不忍气吞声,接受“假一赔三”或更加倍的赔偿方案。更有甚者,有些职业索赔人还亮明身份,向商家收取“保护费”,以此承诺不再“打扰”。
从恶意投诉到公然作假,从高额索赔到收取“保护费”,肆意妄为的职业索赔几乎形成一条“地下产业链”。如果说职业打假最初虽有牟利动机,但客观上起到了打击假冒伪劣、震慑不法商家的作用,那么随着电商兴起,其负面效应进一步显现,屡屡突破道德下限。他们的购买行为并不是真正的消费需要,也不是为了打击假冒伪劣、净化市场,纯属利用惩罚性赔偿牟利或借机对商家敲诈勒索,严重违背了诚实信用的市场法则,不仅没有净化市场,反而严重破坏营商环境。数据显示,职业索赔耗费的行政、法律等资源是正常投诉的4至5倍,导致那些真正影响消费者和市场经营秩序的问题无法得到及时、妥善处理。
恶意索赔理应受到限制和打击。即将施行的《暂行办法》对此作出明确规定,不仅能打击职业索赔人的嚣张气焰,保护真正遭遇商品、服务质量问题的消费者的正当权益,还能减轻监管部门负担,一举三得。但也有人认为,职业打假即使动机不纯,客观上仍起到震慑不法商家的作用,如果将其一棍子打死,是不是意味着市场上少了仗义执言的“剑客”,反而纵容了制假售假者?的确,法律无力、正义不彰时,“野路子”往往能起到作用,但如果法律足以解决问题,私力救济将不被承认,因为它极易背离初衷走向反面。事实上,电子商务发展已经越来越制度化、规范化,正常的投诉与索赔都将得到法律支持,此时遏制职业打假正是必要的纠偏。
当然,这也提醒执法部门,应充分认识职业打假的复杂性,加强对不同索赔行为的甄别,保证新规落实到位。各电商平台在处理买家投诉时,也应充分查看买卖双方提供的有效证据,具体问题具体分析、一碗水端平,而不能一味重罚商家。商家也要提高法律意识,严把质量关,不给恶意索赔以可乘之机。如此,则诚信之风、市场之风皆会清风拂煦。