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安徽日报|让“好差评”制度“生根结果”
来源: 安徽新闻网-安徽日报 2021-01-05 14:47:13 责编: 武静

■ 韩小乔


政务服务怎么样?企业和群众的“好差评”最有发言权。

近日,国家市场监管总局发布《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准,今年1月1日正式实施。这意味着全国范围内的政务服务“好差评”,首次有了统一的方向指引和工作规范。

政府部门做好服务是本分,服务不好是失职。2019年政府工作报告提出,要建立政务服务“好差评”制度,服务绩效由企业和群众来评判。同年,国务院办公厅发文要求,2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系。“好差评”制度的实质是赋予被服务对象评价权,政府工作好不好,以人民群众是否满意为根本标准。从“政府自评”到“大众点评”,从单一评价到立体评价,充分体现了以人民为中心的发展思想,也是建设服务型政府、深化“放管服”改革的必然要求。

从以往实践看,由于缺乏具体的评价标准,“好差评”制度未能充分发挥作用。立“国标”促政务服务提升,正当其时。一方面,两项国家标准首次厘清政务服务“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法,增强各地政务服务评价数据的规范性和可比性。另一方面,标准同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容,推动各地高度重视“差评”整改工作和“以评促改”,有助于形成具有约束力、威慑力和正向激励的考核机制,实现政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。

有标准,还要入心。让“好差评”制度“生根”,根本上取决于基层政府,尤其是基层公务员的心理认知。以往,有的公务员认为“好差评”制度增加了他们的工作难度,存在抵触心理;有的公务员觉得为了获得群众“好评”,不得不采取相应的“讨好”措施,工作积极性不高。事实上,“好差评”制度并不是单向实践,而是政府与群众双向互动,不仅是公务员的职责所在,也能帮助政府从群众需求出发,找准服务切入点和着力点,明确改进工作的方向。基层公务员只有充分理解和认同推行“好差评”制度的意义,才能更好提升工作执行力,提高服务效能。

有标准,更要用好。让“好差评”制度“结果”,需要健全信息使用机制,注重评价结果运用。重视“差评”、善用“好评”,发挥考核机制作用,将群众评价与部门考核、个人晋升直接挂钩,只是一个方面。更重要的是,通过各种方式树立“好差评”制度的公信力,在全社会形成“愿评、敢评、评了管用”的共识和氛围。可定期召开研讨会,总结分析群众给出“好差评”的原因,形成规律性认识和具体措施。公开发布“好差评”信息处理结果,强化“差评”整改力度,及时向群众反馈。对制度实践进行跟踪调研,根据实际调整评价内容、评价指标和评价方式。切实保障评价人和被评价人的合法权益,避免恶意差评和打击报复等现象发生,提高群众积极性和参与度。

提升政务服务,是个系统性工程,需要长期坚持和完善。目前各地不断提高主动性、创新性,推出了手机App、微信小程序、服务热线等多类评价方式,赋予办事企业和群众更多话语权和监督权。严格按照“好差评”标准,促进政府当好“店小二”,全面规范、公开公平、便捷高效开展政务服务,让企业和群众拥有满满的获得感。

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