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安徽日报|有了“总客服”,还要“快实服”
来源: 安徽新闻网-安徽日报 2021-01-19 15:15:38 责编: 武静

■ 韩小乔

 

12366、12315、12393、12329……今后这些热线全部并入12345“总客服”。

国务院办公厅日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,要求今年年底前,各地区设立的政务服务便民热线和国务院有关部门设立并在地方接听的热线,统一归并为“12345政务服务便民热线”,提供“7×24小时”全天候人工服务。

政务服务热线是一扇窗口,直接反映政府部门的作风和效率。当下,群众反映问题的渠道不断拓展,但众多热线电话让人“眼花缭乱”,找不准“线路”。归并优化地方政务便民热线,群众可从原来打多个号码变为打一个号码,解决问题反映诉求更加方便及时,政府部门也能提高服务效率,减少财政支出,集约利用政务资源,保障投诉建议处理公正公开透明,进一步强化服务型政府功能。

客观地说,改进工作作风、解决群众诉求,并不是设一个“总客服”那么简单的事。现实中,不仅存在政务热线号码多、记不住的问题,还有政务热线形同虚设的问题。要么电话打不通,不是占线就是无人接听;要么设置一层又一层语音提示,把人绕糊涂了;要么接线员的回答不耐心也不专业,甚至推诿扯皮。热线遇“冷”、职能部门“隐身”、群众办事不畅,不利于及时解决社会热点难点问题,也影响政务服务公信力和群众满意度。

对服务热线“合并同类项”只是第一步,关键要有效答复并及时解决群众反映的问题。其实,问题从投诉到受理、从处置到回复,的确需要一段时间,但对一些反复性较强、影响较大、急需快速解决的问题,群众在与职能部门无法直接沟通的情况下,只能焦急等待或反复诉求,如夜间工地噪音影响周边群众正常休息,人们希望在投诉后就能解决问题,但往往不能如愿。热线虽直通,解决问题却不“畅通”,导致反复投诉、多头反映也难以解决问题。若只看重“渠道”建设,不解决实质“内容”,哪怕整合为一条热线,也很难真正为群众排忧解难。

有了“总客服”,还要“快实服”。针对接线时间过长、问题常常石沉大海等现象,亟须完善制度设计,确保便民热线接得快、分得准,促进群众反映的问题办得快、办得实。明确优化工作流程,建立诉求分级分类办理机制。如北京探索对群众诉求“闻风而动,接诉即办”,推动解决群众身边事,并将12345热线作为群众诉求主渠道的制度和规定上升到法律层面。用好考核机制,加强督办评价。健全响应率、解决率、满意率为基础的考评指标体系,诉求办理情况作为干部选拔使用、评先评优的重要参考。对群众关注、媒体反映的热点问题、普遍问题加大督办力度,及时跟进督办,直至问题解决。

热线真要“热”,亟需打破“信息孤岛”。政务热线归并优化,是理念和技术的双重创新,但从过往情况看,面对海量和多变的公众诉求,若是部门间信息联通不畅、数据共享不足,容易出现“信息孤岛”现象,导致回应滞后、工作乏力。综合运用数据分析技术,全面呈现民情、预测民情、理解民情,助力政府预先制定防控和处理对策。建立统一受理、交办、督办机制,加强部门间综合协调,确保问题有人解、诉求有人办、过程有人查,共同推进服务治理创新。

一条热线,情牵两头,一头是政府改进服务的决心,一头是群众的殷殷期待。优化服务只有进行时,没有完成时。以12345热线归并优化为契机,不断提质增效,更好地维护群众利益。

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