“双11”将至，各大快递企业迎来年度业务旺季。据国家邮政局预测，快递业务高峰（11月1日至16日）期间，快递行业业务总量将接近70亿件，有望再度刷新历史记录。

经过多年发展，如今的快递业务旺季呈现不同以往的鲜明特点。一是旺季时间拉长。从11月初至来年元旦直至春节前，持续90余天，期间将出现多个业务量波峰。二是经营持续承压。随着疫情常态化，更多人上网购物，电商快递增量市场似乎“看不到头”，快递行业在旺季承受较大运营压力。一些网点甚至限量揽收，以维持网络运营安全平稳，保证时效和服务质量。三是安全问题凸显。旺季期间，快递各环节满负荷运行，人员加班加点成为常态，可能出现疲劳作业，机械操作、干线运输风险隐患增多，发生安全生产事故的概率增大。同时，企业对散件交寄可能出现松懈麻痹思想，出现“开箱验视不严”“实名不实”、安检“走过场”等安全管理制度执行不规范、不到位问题。

面对业务旺季新特点、新变化，快递企业应不断改进运营水平，保障网络稳定，提升运行效能。末端网点直接链接市场和用户，在维持全网稳定运营方面具有关键作用。所谓“一叶落而知天下秋”，人们观察某品牌快递企业是否健康运营，就看其末端网点情况。对于加盟制快递企业，总部不应将基层网点仅视为生财工具，而要约束自身利益冲动，主动规范全网加盟行为，制定并落实合理的末端派费标准，保障各地加盟商一定盈利空间和快递员合法劳动报酬。树立以人为本理念，着力改善快递员工作条件，将国家劳动安全卫生保护法规标准落实到位。推行全员安全生产责任制，健全安全生产规章制度和操作规程，确保生产安全。全网推行“暖心”“安心”企业文化，在关心关爱快递员方面更要拿出“真金白银”，增强快递员对品牌和企业的认同感归属感。

快递旺季既“安心”又“暖心”也是广大用户的期盼。快递行业应当正视，持续“价格战”已对末端服务质量产生消极影响，投递服务质量上升到用户投诉问题的第三位，快递员未将快件投送至约定投递地址，或者代替用户先行签收等违规行为屡禁不止。正值业务旺季，此类问题可能更加突出，但企业不能以派件量剧增、人手不足等理由降低服务质量，相反更应重视用户合法权益，规范末端投递行为，确保服务质量稳定。近年来，适应快递末端服务所需，以社区快递服务站和智能快递柜为代表的第三方平台如雨后春笋般大量涌现，很多快递员将快件统统送交第三方平台，但在改变投递地址之前仍要征得用户同意。尤其是对那些有上门投递需要的用户，他们更愿享受快递员将包裹递到手上的“暖心”一刻，而不愿到门店自取。

全社会也应积极“伸手”，推动解决外部制约问题，优化末端作业环境，共同营造“安心”“暖心”旺季。如快递电动三轮车等小型车辆是快递员的重要工具，但在一些地方还面临“通行停靠难”“充电难”等问题。又如一些封闭式管理小区，对快递员上门服务加以限制。对此，政府部门应进一步完善快递末端服务包容性管理政策，制定快递车辆便利通行办法、在网点配套设置充电桩、为快递员入小区投递提供便利等，以满足快递末端作业需要。在农村快递服务问题上，各方面应投入更多资源，实行政策倾斜，在“快递进村”覆盖率超过90%基础上，不断改善农村网点生存基础，稳步提升服务质量，让农村用户享有更好的消费体验。

安全挂心、用户“安心”，质量在心、用户“暖心”。坚持“打一仗、进一步”，不断锤炼服务质量、提升服务内涵，历经市场考验的快递行业必将安稳度过业务旺季，持续助燃中国独特的线上消费盛景。

■ 宫照龙