服务不到位、管理不规范，业委会作用发挥不明显……物业纠纷一度成为居民生活的“痛点”、基层治理的“难点”。

近年来，城镇化快速发展、城市小区不断增多，群众对物业服务的要求越来越高，物业管理跟不上的现象时有发生。物业服务与广大群众的日常生活息息相关，是人民群众日常生产生活不可或缺的一部分。如何让物业“管家”服务更暖心，业主“东家”更愿为服务埋单，进而形成良性循环，近日，记者进行了走访调查。

贴心“管家”上线，聚焦居民关心事提升服务水平

你家小区物业质量咋样？面对这个问题，可能众说纷纭。有人会说新冠肺炎疫情突如其来时物业人员的前后奔忙；也有业主抱怨重重，觉得物业没发挥什么作用，收费却积极。

前不久，合肥市住房保障和房产管理局公布了2021年第二季度住宅小区物业服务质量测评结果。记者走进包河区测评结果排名前十的两个小区，了解其物业管理和服务水平。

8月11日上午，合肥市包河区云谷名庭小区，满目的绿植让人心情舒畅，环顾四周，树木郁郁葱葱，草坪修剪整齐，道路宽阔干净。“和以前相比，小区环境更好了。路上出现一点垃圾，几分钟后就会被处理掉。”这是云谷名庭小区住户丁魁的切身感受,“物业服务更贴心，工作人员更专业了。前阵子经常下暴雨，物业管家还会在业主群提醒业主关窗收衣服。平时家里有需要维修的，只要给物业打个电话，立刻有管家上门帮忙。”丁魁说。

物业，常常被称为业主的“管家”。“我们专门设立了管家岗位，有10多个管家为业主服务，只要业主有需要，随叫随到。”云谷名庭小区物业项目负责人叶超告诉记者，他认为物业测评很有必要，“物业服务质量测评让我们知道尚存的不足之处，从而有针对性地做好物业服务工作，逐步提高业主居住舒适感。”

在包河区揽湖苑小区“一米阳光党群服务站”内，墙上“我找书记有话说”一栏中张贴了不少业主建议和反馈信息。小区物业工作人员介绍：“我们通过举办阳光书记见面会，让党员干部和居民代表们坐在一起，及时梳理小区的‘大事小情’并逐一解决。”

该小区还开展了一些特色服务。“为做好新冠肺炎疫情防控工作，我们在小区门口设置了外卖快递临时代放点，所有快递和外卖人员禁止进入小区，获得业主大力支持。此外，为了全面禁止非机动车上楼，还在两部电梯里分别加设了安全爱心座椅和电梯助手。”揽湖苑住宅二部业态经理王娟介绍，他们在包河区此次物业服务质量测评中位列前三。

测评结果公布并不意味着工作的结束。“第三方机构按照每个季度测评一次的频率，运用其自行研发的测评系统进行检查评分。”合肥市包河区住房和城乡建设局副局长罗艳丽介绍，每个季度还会随机对测评结果进行抽查，保证抽查效果落到实处，实现长效化。“下一步，我们将进一步规范测评的标准、内容、方式，统一发布的时间、方式以及测评结果的应用等，进一步提升物业水平。”罗艳丽说。

收费公开透明，让每一位业主及时看到物业“账本”

“听说了吗，我们小区要提高物业费，虽然说现在的物业费的确不高，但是物业也没提供什么服务啊，小区里走廊上常会看到纸张、米饭等垃圾，没看到几个保洁员，我们交的物业费都花到哪里去了？”8月20日，在合肥市经开区一个小区业主群内，业主陈女士忍不住吐槽，“小区是2000年建成的，现在环境越来越差，物业费交得不明不白的”。

“我们的钱去哪了？”这是来自许多小区业主的“灵魂拷问”。眼下，仍然有部分小区物业存在收费不透明、不公开现象。物业向业主收取物业费，一共收了多少钱？钱怎么花的？花了多少、剩了多少？不少业主并不清楚。针对这种情况，前不久，省住房和城乡建设厅印发《关于做好“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”工作的通知》，要求加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费。按照通知规定，各市（地）要监督物业服务企业在住宅项目内显著位置，采取公示栏、收费清单、电子滚动屏等方式，公布物业服务、停车及其他有偿服务的收费项目、收费标准、收费方式和投诉电话等信息。

在云谷名庭，记者在物业前台的一面墙上看到了该小区收费清单。“我们采取上墙公示的方式来呈现，向广大居民、业主进行公开，接受群众监督。”前台工作人员告诉记者，这样业主前来办理服务项目时，可以第一时间了解收费情况。

“小区在每年一季度末还会公布上年度的财务明细，所有业主都可以在小区公告栏看到。公示期7天。”叶超告诉记者，财务信息公示明细表记录物业服务费、车位服务费等物业服务资金收入情况，还有对物业服务资金支出情况，包括物业人工成本、物业公共部位、公共设施设备的维护、环境保洁、绿化养护等，“让业主能看到物业费的来处和去处，业主更放心、安心，我们的工作也能更好开展”。

为进一步引导各物业企业强化诚信自律建设、提升物业服务水平，今年8月初，安徽省物业管理协会在合肥举行“合法经营 规范收费”承诺书签字仪式，数十家品牌物业企业负责人带头响应“加大物业服务收费信息公开力度，让群众明明白白消费”的倡议，并集中签署承诺书。安徽物协有关负责人表示，下一步，将对优秀示范企业及“最美物业人”进行集中宣传，对违反收费信息公示规定的，尤其是工作懈怠、整改不力的企业，将依据《诚信自律工作方案》启动惩戒措施。

线上线下融合，依靠科技力量向智慧化物业转型

经过此次新冠肺炎疫情的考验，科技在物业服务中的作用愈加凸显。对于物业行业的未来发展，依靠科技力量向智慧化物业转型已经成为业内共识。

“云谷名庭打造的手机App端的物业服务平台，业主日常可以在上面报事报修，我们物业收到后会第一时间安排专业人员对接和处理。”叶超介绍，除此之外，他们正在构建ERP系统强化企业管理，实现公区设施设备实时监控等，也在积极开发智慧园区，实现岗位检测、日常管理检测以及安全检测。

合肥市住房保障和房产管理局物业处三级主任科员谢宝章表示，目前合肥市智慧物业服务平台正在庐阳区试运行，力争年内在该市全面推广。该平台采取“互联网+物业”模式，以建筑区划管理为核心，智慧楼盘表为基础，物业服务行业数据为线索，构建合肥市物业服务大数据中心，形成物业公司、社区和街道、市区开发区物业管理部门、合肥市住房保障和房产管理局四级管理模式。在这个平台上，可以实现对物业管理项目日常工作、设施设备运行保养、重大事项表决、群众满意度测评、行业信用评价、矛盾调处等事项的实时监督和推进处理。

智能车牌识别系统、人脸识别系统、车辆管理无人值守设备、智能安防系统……随着各类智能系统逐渐在社区中发挥作用，智慧物业在人们日常生活中扮演的角色越来越重要。智能人脸识别门禁系统主动自动识别业主、陌生人、外卖快递员；社区停车场、车位自动进行使用频率分析，实行无感通行缴费；社区线上App与线下商家服务联通，提供购物、教育、养老、娱乐等各类生活服务；智能监控系统自动识别高空坠物，社区消防设施自动检查……随着越来越多智慧物业硬件与软件设施被投入社区物业管理使用，这些颇具“未来感”的生活场景正逐渐变成生活中不可或缺的“存在感”。

有业内人士指出，作为劳动密集型行业，物业必须充分利用科技力量，促进人工智能和物业服务深度融合，创新推动，向智慧化物业转型升级。去年底，住房和城乡建设部等6部门联合印发《关于推动物业服务企业加快发展线上线下生活服务的意见》。根据意见，物业服务企业要构建智慧物业管理服务平台；要全域全量采集数据；要通过设施设备管理智能化、车辆管理智能化、居住社区安全管理智能化来推进物业管理智能化；要融合线上线下服务，推进智慧物业管理服务平台与城市政务服务一体化平台对接。

（本网记者 何珂 本网见习记者 朱卓）