■ 刘 振

新华每日电讯报道，近期河南、北京、江苏等地政务服务中心相继设立“办不成事”窗口，针对群众和企业办事过程中遇到的各种“疑难杂症”开辟专门处理渠道，破解“门好进，脸好看，事难办”这一放管服改革的痛点和难点。

客观地说，经过多年放管服改革，各地政务服务窗口大多规范运行，绝大多数办事者都能少跑腿、办成事，改革成效有目共睹。但也要看到，总有一些办事者所办的事项因为历史原因、政策调整、社会变化等，处理起来相当棘手，一时半会难以解决。有的“办不了”，因为违反相关法律或政策；有的“很难办”，比如缺少某些关键材料；有的“不给办”，存在个别办事人员怕麻烦、怕担责等情况。譬如，社保金没有按时年检不能正常发放，养老保险查不到多年前缴费记录无法接续转移，公司营业执照过期无法在网上申请业务，等等。

这些办不成的事，看起来可能是小事，搁在办事者身上件件都是大事。按正常程序可能办不成，但倘若设身处地为群众着想，把办不成的事当成自己的事，能不能办得成？群众利益无小事，为民服务无止境，不能是一句空话，必须落实在切实行动中。事实证明，站在群众立场上想问题、做事情，做足功夫、想尽办法，以往办不成的事也能办成。“办不成事”窗口提升了百姓办事的便捷度、友好度，还给他们吃下一颗“定心丸”：普通窗口办不成的事，还有“办不成事”窗口兜底。“办不成事”窗口真能办成事，带来不少启示。

办实事重于走程序。以往，群众办不成事往往因为材料不全、证明难办，被挡在程序这一关。规范程序固然重要，但倘若以程序为借口敷衍塞责，或要求办事者去开“奇葩证明”，实质上就是对群众利益漠不关心、推卸责任。“办不成事”窗口之所以区别于普通窗口，正在于超越“程序思维”，把办实事放在第一位，不是纠结于“死”的制度，而是灵活运用方式方法去解决实际问题；不是把难题推给群众，而是发挥综合协调作用，破除办事难的隐形壁垒。例如，南京吴女士因房东未到场，无法办理住房补贴手续，在“办不成事”窗口协调下，通过视频连线房东的方式顺利解决问题。办实事重于走程序，并非破坏规则，而是在确保“主体正义”前提下，以可以理解的变通方式把应办的事办好。

听意见还须抚人心。群众按正常程序办不了事，可能窝着一肚子气去找“办不成事”窗口，倘若经过协调沟通能解决，当然皆大欢喜，但实事求是说，每一起办不成的事原因各不相同，“办不成事”窗口并非万能，更不能违规办事。确实办不了的，要做好解释疏导，或提供解决问题的思路，而不是简单回答“政策不允许”“条件不具备”等。将心比心，善于倾听，让群众的不满情绪得到宣泄和排解，不能让他们带着一肚子气离开。在此过程中，也要听取意见建议，畅通反映渠道，让“办不成事”窗口成为群众意见的收集窗口，找到为民办事的不足与短板，以利今后更好地解决问题。

解个案更要优环境。“办不成事”窗口不但解决百姓的急难愁盼问题，也是对政务服务的检验与监督。同样政策环境下，为什么有的地方事好办，有的地方事难办？同样一件事，为什么“办不成事”窗口能办，普通窗口就不能办？放管服改革进一步深化，以告知承诺代替“奇葩证明”，究竟有没有落实到位？政务服务流程、机制存在哪些漏洞和短板，如何进一步完善？这些都值得政务服务工作者自省，也需要相关部门逐步总结经验，梳理共性问题，通过完善制度、创新机制等，真正优化环境、改进服务，最终让“办不成事”窗口不但办成事，还要尽可能让群众少遇到“办不成的事”。