新形势下，信访形势发生了许多新变化也呈现出许多新特点，处理信访事项时道理讲不透，群众不理解，工作难开展；释而不行，群众不信任，民心难凝聚。只有坚持解释与解决两手抓，才能做好新时代信访工作。

解释是态度。面对群众反映的信访事项，解释往往是打开群众心扉的关键一步，一句句耐心的解释、一次次用心的关怀，能让群众急躁的情绪得以安抚，让分析问题、查找原因的氛围更加融洽。解释工作做不好，导致群众的气难顺、心难平，而且容易被人利用、炒作，造成工作上的被动。解释要真心实意，面对面的交流，摆事实讲道理，精准地做出判断分析。现实中，有些工作人员在解释的时候“东一榔头西一斧头”，让群众“丈二和尚摸不着头脑”，久而久之，解释在群众眼里成了搪塞、敷衍，甚至是忽悠。因此错失了化解处理的最佳时机，随着时间的推移矛盾慢慢被激化，不仅寒了群众的心，也损害了党和政府的形象。工作中善于解释，树好“群众利益无小事，民生问题大于天”的服务观，以公仆的身份，将心比心、换位思考，真正做到让群众信服更心服。

解决是行动。在面对群众难题时，解释这一步虽必不可少，但也不能“固步自封”。俗话说，“说一千道一万，不如做出样子让人看”。问题久拖不决不仅损害党群干群关系，甚至激化矛盾、引发纠纷。对能够解决的合理诉求，及时予以解决；确因政策不允许、不能解决的，比如一些历史遗留问题、老大难问题以及不合理的信访诉求，本着实事求是的原则妥善回应。能“当场解决”的应尽量当场解决，推动问题在现场一次性办结；而对于一些必须解决但需时日的问题，则要根据问题实际，建立台账、划定期限、做好跟进，不让诉求和问题“杳无音讯”，而是让结果和反馈“指日可待”，只要思想不滑坡，办法总比困难多。坚持做到问题一明确、马上抓落实，任务一部署、马上去推动，事情一办好、马上就反馈，通过“少拖延、快落实”真正把事办到群众心坎上。

在实际工作中，由于受客观条件或政策上的影响，办理信访事项时需要及时做出耐心解释，这种解释工作本身也是一种解决方式。解释得好，在讲清道理中凝聚共识，解决得了，在解决问题中增加信任，大力地推进解释和解决的有机互补。做好解释，抓好解决，才能在解难题、办实事中不断提高群众的幸福感和满意度。（田野）