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年底前,阜阳市非紧急类便民热线归并优化
“12345”将成政务服务“总客服”
来源: 阜阳日报 2021-09-01 15:51:30 责编: 马菁

阜阳日报讯(记者 李方达)近日,市政府常务会议原则通过《阜阳市进一步优化政务服务便民热线实施方案》。根据方案,今年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,我市政务服务便民热线将全部归并优化,实现12345 一个号码服务。

根据《方案》,全市各级各部门设立的政务服务便民热线,全部取消原号码,按照整体并入的方式,将话务座席统一归并到市12345热线。各级各部门不再新设政务服务便民热线,县级原则上不再新建12345热线平台,临泉县、阜南县、界首市热线平台逐步归并至市12345热线平台。

国务院有关部门、省有关厅局设立并在我市接听的政务服务便民热线,采取整体并入、双号并行、设分中心方式归并。

其中,人力资源和社会保障服务12333、交通运输服务12328、市场监管投诉举报12315等3条热线保留话务座席;住房和城建服务12319热线取消号码、保留话务座席;环境保护投诉举报12369、农业系统公益服务12316、安全生产举报投诉12350、残疾人维权服务12385、住房公积金服务12329、文化市场举报12318等6条热线保留号码,话务座席全部并入12345热线。鉴于疫情防控需要,公共卫生公益服务12320热线,暂时保持现状。

此外,税务系统12366热线以分中心的形式归并,保留号码和话务座席。

全市归并优化后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,提供“7*24小时”全天候人工服务。主要受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。热线不代理部门职能,涉及行政执法案件和投诉举报的,按照分级负责的原则,第一时间转至属地政府和相关部门办理。

市12345热线管理机构将建立诉求分级分类办理机制,依法依规完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程,实现企业和群众诉求办理的闭环运行。

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