为精准把握零售客户需求，持续优化服务质量，近日，宣城市烟草专卖局（公司）全面启动送货服务满意度调查活动，通过“线下沟通+线上回访”的形式，倾听客户心声，为服务升级找准“发力点”。

实地走访搜集客户意见。由部门管理人员组成调查组开展实地走访，按一定比例随机抽取各线路零售户，尤其关注偏远地区、特殊业态客户的需求。走访内容包括送货到位、吃拿卡要、文明用语、拍照签收等关键环节，通过面对面沟通真实了解配送人员的服务质量，为客户解疑答惑。

电话回访倾听客户意见。在实地走访的同时，安排专人以电话回访的形式随机抽取样本客户对各送货线路的配送工作进行调查，在服务方式、服务态度、卷烟核对、卷烟质量等方面仔细询问每一位零售户，认真倾听客户意见建议，准确记录零售户对卷烟配送工作的需求建议。

认真处理反馈客户意见。建立“问题—反馈—改进—跟踪”闭环机制，指定专人对客户意见进行汇总、分类、统计、分析，将客户的需求建议迅速传递至相关部门，并将处理结果及时反馈给客户，切实为客户解决实际需求，确保客户建议落地为实际改进行动。

此次调查活动收集有效样本1052户，客户满意率达99.98%。下一步，宣城市烟草专卖局（公司）将进一步创新服务模式，将客户需求转化为服务升级的具体举措，以更加优质、高效、贴心的服务赢得客户真正满意。（唐飞）