党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出，强化市民热线等公共服务平台功能，推动“民有所呼、我有所应”。我省12345热线启用于2018年。目前，开设接听座席1680个，受理群众和企业诉求1700余万件，满意率99.72%，连续两年在全国政务热线服务质量评估中位列全国前三。热线功能的进化并非仅仅是局部的流程优化或技术升级，更在客观上促进了政府整体工作逻辑、行为模式与治理框架的迭代重构，推动政府服务从需求侧的原生动力转化为供给侧的创新源泉。“热线驱动变革、变革优化治理、治理反馈民生”相互促进、彼此塑造的动态关系，折射出我省社会治理从治理理念、组织形态、回应机制、治理单元到运行方式的系统性升级，推动形成共建共治共享的社会治理新格局。

推动思想破冰认知升维，实现了治理观念变革。社会阶层利益日益分化，群众利益诉求日趋多元，对政府治理和社会治理的传统理念提出了全新挑战。一方面，从无序的点状应对，转向有序的系统思维。我省各级政府强化系统思维，对群众“碎片化”的诉求进行整体分析，制定系统方案，实现治理效能跃升。2025年以来，全省推进“一类事”办理1005次，其中开展专项行动680次，完善政策制度148项，健全机制优化流程211项。另一方面，从封闭的线性管理，转向开放的平台思维。我省热线运行机制就是运用平台思维的典范。在入口端，全面整合政府各部门各单位的非紧急类政务热线电话，形成“一口受理”综合平台；在办理端，贯穿省、市、县、乡、村五级办理单位，调动跨层级、跨区域、跨部门的治理资源。

推动政府资源配置优化，催生了治理效率变革。热线产生的海量诉求，常常带来有限公共服务供给与日益激增的群众需求之间的动态失衡。为破解这一困局，我省采取差异化处置模式，促进治理效率变革。一是对高频共性问题归并处理。通过精准识别，批量解决高频共性问题，达到事半功倍的效果。比如，淮南对热线诉求进行分析研判、深度挖掘，合并同类项，归并处理城乡饮用水水质问题、充电桩报装难等首批10类高频民生事项。二是对低频高难问题集中攻坚。我省集中资源，着力攻坚“低频高难”问题。比如，六安推进“重畅决”行动，成功解决了一批过去认为“无解”的“疑难杂症”，一些历时已久的民生难题得到了妥善化解，群众满意率由2021年底的83.3%上升至94.2%。

推动扁平化协同式管理，深化了治理组织变革。传统的层级间逐级流转、部门间各自为战的组织模式难以适应社会治理的新形势。我省以热线为抓手，以诉求的高效解决驱动政府重构管理架构，推动政府行为方式从“职能导向”转变为“事件导向”。一是建立“直通运转”模式，促进治理组织纵向扁平化。我省热线对权责明确的诉求事项，采取“直通运转”模式压缩治理链条，让工单直达责任单位甚至乡镇（街道），赋予基层更大处置权。比如，安庆对权责明确、管辖清晰的诉求事项实行直派制，直达责任单位快速处置。二是形成“一网统管”模式，推动治理组织横向一体化。推动形成以事件为中心的网络化、一体化协作模式，热线成为“一网统管”的指挥调动中枢。比如，合肥市蜀山区建立“1+2+N+3”的“一网统管”联合办理机制，高效破解30余项重点难点治理问题。

推动数字智能工具应用，带来了治理手段变革。随着互联网、大数据、人工智能等新一代信息技术迅猛发展，我省热线将数字智能工具不断嵌入社会治理过程。一是用好数据辅助决策手段，让治理更具精准度。热线平台汇集起海量诉求数据，精准捕捉民生痛点分布和趋势变化。聚焦医疗保险、工资发放、农民工权益等热点难点问题，我省2025年推出30项民生实事工程，创新实施21个“一件事”。二是用好数据动态监测手段，让治理更具预见性。通过数据分析和深度学习技术，结合历史诉求数据，构建预测模型，提前研判周期性、规律性问题。强化热线数据动态监测，对威胁性扬言等情况，第一时间提醒相关部门提前介入、快速处置。比如，黄山市针对旅游旺季，通过大数据手段对餐饮纠纷、交通拥堵等问题及早预判，提前纾解。三是用好数据跟踪评价手段，让治理更具获得感。通过“安徽12345”微信小程序，群众可实时查询办理进度。5G云高清视频热线提供“面对面”可视化交互服务。在线评价系统构建了包含按时反馈率、办结率、解决率等多维指标的评价体系。

推动社会力量多元互动，促进了治理生态变革。鼓励和支持社会各方共同参与，是现代社会治理转型升级的基本趋向。我省充分发挥热线的桥梁纽带作用，推动群众、社区、社会组织等多元主体成为共同治理的“合伙人”。一是畅通民意渠道，夯实多元共治的群众基础。我省整合了电话端、网络端、移动端等14个渠道，构建全天候、广覆盖、零距离的群众意见征集网络。2024年我省群众通过热线提出的建议达13万件。二是链接社区网格，深化多元协同的基层实践。我省把网格管理作为热线机制的有力延伸。比如，阜阳市颍州区构建“热线+网格”的社情民意发现、处置体系，解决民生问题、化解矛盾纠纷5000多起。三是联动社会组织，融合多元互补的专业力量。我省对热线工单进行分类，把一些适合由专业社会机构处置的事项分流，鼓励相关社会组织积极承接。比如，芜湖、马鞍山、滁州等多地的法律援助、民商事调解、心理健康、慈善互助社会组织，进驻当地社会治安综合治理中心或者矛盾调解中心。

（安徽省人民政府发展研究中心课题组）