得益于说“不”提级管理制度实施，位于铜陵市铜官区的一家民营医院门前建起了生态停车场。本报通讯员 高凌君 摄
铜陵市政务服务中心市工程建设项目审批大厅综合服务窗口工作人员正在为企业办理业务。本报通讯员 高凌君 摄
近日，记者走访铜陵市政务服务中心，在市住建局窗口，“不说‘不行’！”的承诺标识赫然醒目。
“这项承诺源于全市推行的说‘不’提级管理制度。”该市住建局窗口负责人王翔告诉记者，说“不”提级管理简单来说就是面向办事企业或者群众时，首问负责人“不说不能办，只说如何办”，如果遇到自己不能办的事项需要逐级上报、提级管理。
民有所呼，政府部门何以更高效、更有效地回应？2021年3月，铜陵市坚持以人民为中心，突出问题导向，强化“有解思维”，在全省率先探索推行说“不”提级管理制度，以严实作风、闭环方式化解企业和群众办事难、办事烦等难点问题。两年多时间里，该项制度持续完善深化，带动了铜陵机关单位、党员干部作风转变，化解了一大批企业和群众急难愁盼问题。
说“不”为何要提级管理
——靶向解决首问负责制落虚落空问题
“问题产生是多方面原因交织在一起的，解决起来也确实棘手，但对本人来说又十分重要，所以我才选择了信访，没想到解决得十分圆满。”回想起两年前的信访经历，铜陵市郊区老洲镇居民左先生直言。
2021年2月，铜陵市委主要领导公开接访。其间，左先生反映自家房屋于2002年被征收拆迁，但因长期在外务工，没能在“政策窗口期内”及时办理房产证，后又遇区划调整、政策变化等，“办证难”成了他多方诉求无果的历史遗留问题。
接访中，铜陵市委主要领导要求该市相关部门和单位主动靠前服务，切实解决群众合理诉求，维护群众合法权益。此后，该市自然资源和规划局牵头协调各相关部门单位，查验材料、审查事实，最终解决了办证难题。
群众反映的具体事项虽顺利解决，但背后折射出面对复杂或历史遗留问题，各部门、各层级之间难以有效协调联动。由此肇始，铜陵市举一反三，开始全面倒查。
“通过解剖一只麻雀，我们发现，在服务企业、服务群众、服务基层的日常工作中，一些单位和党员干部面对历史遗留问题时，简单地说是前任的事、新官不理旧账；面对跨科室、跨部门、跨区域的‘三跨’问题时，简单地说是别人的事、推诿扯皮；面对无路径参照的新情况和新问题时，简单地说没有先例办不了。这说到底还是首问负责制落虚落空的问题。”铜陵市说“不”提级管理牵头单位、市直机关工委书记赵开荣说。
为切实解决这一问题，更加有效地回应群众诉求，该市强化顶层设计，探索建立说“不”提级管理制度，进一步突出用户思维、客户体验，从“办成一件事”入手，创造性地落实首问负责制。
具体实践中，铜陵市要求各级各部门在为企业服务、为群众办事时，面对服务对象的诉求，首问负责人要强化服务意识，能办的事要立即办；完善手续能办的事要想办法办；对超出自身职责范围或拿捏不准的事，不能简单说不能办，应逐级向上汇报，直至部门主要负责人、市级领导。尤其对企业和群众的“急难愁盼”事项，本市无先例、外地有经验的，要参照办理；违反相关法律法规规定、确实不能办的，要给出让办事企业和群众信服的解释。
“面对办事群众时少说‘不’的话、多做‘行’的事，说‘不’提级管理制度强化了党员干部为民服务的宗旨意识。”赵开荣说。
说“不”提级管理如何实施
——绘制流程图，推动问题闭环式落实
“因为涉及到以前的区划调整问题，刚开始的想法是去碰碰运气，没想到真的办成了。”提及前段时间开具证明的经历，铜官区新城办居民丁桂兰对铜陵市民政局社区办工作人员的服务连连点赞。
今年3月20日，丁桂兰办理一起事故赔偿案，需要证明事故发生时她所在的村已划入原狮子山区。虽然前期她已在相关单位开具证明，但仍然缺少关键性的证据。面对群众需求，社区办工作人员进行认真查找，明确2004年的相关会议纪要可以作为该村管辖权属变动的证明。但由于时间久远，该会议纪要已不在铜陵市民政局的存档目录范围内。
面对此种情况，社区办工作人员没有对丁桂兰说“不”，而是根据说“不”提级管理相关规定，请示科室负责人后，会同该局办公室对2004年档案目录进行阅档。在确认民政部门无此档案后，再度提级至单位层面联系义安区相关部门和铜陵经开区管委会，最终在铜陵经开区管委会帮助下复印了该会议纪要。
“虽然我们后台走流程也比较麻烦，但肯定还是比丁女士跑腿要快得多。”铜陵市民政局社区办负责人鲍宝盆表示，推进说“不”提级管理关键是要把行动落到为民为企的服务上来。
说“不”提级管理所面对的很多都是复杂难办问题，以及因事过境迁、政策变化、人员变动等造成的看似无解的历史遗留问题，这些难题仅靠“好态度”是无法解决的。
为了让这些难题得以有效化解、让说“不”提级管理制度有效落实，铜陵市先后出台《铜陵市说“不”提级管理制度》《关于深入推进说“不”提级管理工作的意见》《关于落实落细说“不”提级管理制度有关事项的通知》，明确了“四级”管理流程：首问负责人是“第一层级”；对其把握不准、解决不了的，提请“第二层级”即科室负责人，这一层级要做到综合研判；如果仍无法处理则要提请“第三层级”即单位分管负责人，这一层级要审核研判，对于能办或克服困难能办的事，要主动担当作为、努力去办；假如仍然无法办理，则需要提交“第四层级”即单位主要负责人，这一层级要将说“行”的建议或说“不”的理由在规定时间内反馈给服务对象，如仍把握不准，应提出可行性建议，提请市级领导研究。
所有“提级”程序均由单位内部完成，无需办事人员逐级反映。事项涉及两个及以上部门的，履行首问责任，由首问部门牵头协调办理；协调无果时，提请市级领导会商。
今年5月下旬，安徽康恒生物科技有限公司年产13万吨食用菌工厂化产业园项目投产在即，需要提前完成燃气管道施工。
面对企业“能不能缩短到20天以内”的诉求，铜陵市农业农村局作为“首问”部门，将需要跨部门协调的问题提级管理。后经铜陵市级领导现场办公，燃气公司通过开通绿色通道、加派施工人手等措施缩短了工期。
6月上旬，安徽康恒生物科技有限公司燃气管道工程完工，保障了该项目于6月下旬顺利投产。
“以说‘不’提级管理为核心，改革创新层级监督管理制度，建立倒逼机制，促使党员干部全面正确履职尽责，保障问题有效处置、闭环管理。”铜陵市直机关纪监工委书记、市效能办副主任汪清表示，为保障制度落地落实，该市成立由市纪委监委机关、市委办公室、市政府办公室、市效能办组成的联合办公室，加大督查督办力度，对不提级、让问题搁置以及事事提级的予以责任追究。
“慎重说不、能动说行”带来什么
——作风大转变，创造性执行意识更强
涉及多部门协调的问题，可以提级至市级领导层面协调解决，那么面对“本地无先例”或者“无明文规定”却又有合理性的问题，该如何解决？
去年，来自合肥市的吴先生租用铜官区龙山湖苑一栋商业楼开办养老机构，因未取得既有建筑改变使用功能批准文件，无法办理消防审验。
铜陵市住建局在收到企业诉求后提级报告，并积极对接规划部门开展会商，决定打破惯例，参照外地已有做法，指导消防验收部门先行验收，再补齐类似问题的机制短板。
两天后，吴先生反映问题得以妥善解决。其后，铜陵市住建局又主动牵头，本着“外地能办，铜陵也能办”的原则，参照外地先进做法，联合规划部门于去年12月制定实施《铜陵市既有建筑改变使用功能规划建设和消防联合审查办法（试行）》。
面对“无先例”事项，是抠条文找依据一“否”了之，还是借鉴“他山之石”积极把事办成，不仅考验攻坚克难的能力本领，也检验党员干部担当作为的初心使命。打开《铜陵市说“不”提级管理案例汇编》，记者看到，一批历史遗留问题、跨部门跨领域问题、无路径依赖问题得到有效化解。
“在市委主要领导大力推动下，现在大家在工作中遇到问题不是只作‘可不可以办’的技术判断，而是作‘应不应该办’的价值判断，会主动去想怎么化解，碰到没有先例的问题会问一问省内其他市能不能办、长三角先进地区能不能办、全国其他地方有没有已经能办的。”赵开荣表示，今年铜陵又在围绕“五大”要求、“六破六立”开展的大讨论中持续深化，各级党员干部“慎重说不、能动说行”的风气更浓，事不避难、奋勇争先的干劲更足。
8月7日，义安区东联镇“村干部跑办代访中心”在毛桥村开展今年第六场公开接访活动，对于群众反映的增设公交招呼站、小区安装不锈钢防护栅栏、菜市场周边石子广场硬化共3个事项进行现场研究，并分别明确了问题解决的具体路径。
东联镇“村干部跑办代访中心”并非一个固定机构，而是每个月以“流动”方式在不同的村开展活动。具体工作中，由各村和社区负责人每个月对辖区内存在的矛盾、群众关切的问题进行梳理后上报至“村干部跑办代访中心”，镇里依据问题的轻重缓急，每月确定1个接访村，月初由镇主要负责人带队下沉到村接访，村干部代诉群众问题，党员和群众代表等补充意见，大家共同研究解决。解决方案确定后，镇里每月中旬组织人员对办理情况开展一次现场查看，月末再进行一次回头督查，形成问题处置闭环。
“自去年5月以来，‘村干部跑办代访中心’共化解群众急难愁盼问题43件，实现了矛盾不上交，赢得了群众好口碑。”东联镇党委书记江兵说。
在说“不”提级管理制度带动下，铜陵市各级各部门把当学习型干部、做研究型工作、谋抓手性事项、善创造性执行作为努力方向，积极破除“墨守成规、按部就班”的守旧观念，这在提升为企服务、创优营商环境方面同样成效突出。
说“不”提级管理制度推行以来，铜陵市各级各部门围绕倾听企业家诉求、解决企业发展和项目建设问题，建立了重点项目“星期六会商”机制，推动“亲清有约”助企服务工作实现全覆盖。该市积极响应企业诉求，在房屋建筑和市政施工项目中创新推出的“信用保函”制度，以及面向科技型小微企业推出的创新产品“首张订单”政策等，节约了企业成本、化解了企业成长难题。该市相关县区开展的“悦江·政企茶叙”、“政企银同心”沙龙等活动，获得企业家广泛好评。
效能建设如何保持常态长效
——方式再创新，优化经验与固化制度并进
打开“效能铜都”微信小程序，点击“我要投诉”填写问题，几分钟后便有公积金中心工作人员主动联系并指导完成了相关业务办理。
“我在手机操作公积金业务办理时遇到了问题，就通过‘效能铜都’留言反馈，没想到这么快就有人主动联系我。”成功办理业务后，市民熊梦直言“效能铜都”效率高。
“效能铜都”平台是基于微信平台开发的小程序，包含效能投诉受理、接收处理反馈等功能。办事企业和群众可通过微信搜索或在铜陵市政务服务中心办事时直接扫描窗口单位专属二维码进入，登录后即可进行问题反映或投诉。
“投诉问题会实时同步到相关单位、市数据资源管理局和效能办后台，并通过短信推送至对应单位的主要负责同志。”铜陵市效能办效能建设部部长侯跃恩说。
说“不”提级管理制度推行以来，铜陵市不断从制度、技术层面进行优化完善。今年3月，该市正式上线“效能铜都”平台，主要是为了解决“群众意见上不来”和相关单位“该提级不提”、搁置问题等。
“办事人员遇到政府部门工作人员不能办、不愿办等情形，可以直接进行‘微信扫一扫、码上来投诉’，我们后台会记录并倒查复盘，对该办不办、办不了也不提级报告的进行严肃追责问责。”侯跃恩介绍，依托倒查复盘，该市已对7个单位8人进行通报、问责。
记者获悉，铜陵还依托“效能铜都”平台，改变以往对机关单位干部职工以正面评价为主的模式，着手建立负面评价体系，更加精准地对党员干部“画像”。
在加强督查、抓反面典型、倒逼整改提升的同时，该市还及时汇总解决问题成效好、满意度高的正面典型案例，举一反三、健全机制，实现从解决“一个问题”向解决“一类问题”转变，及时将成熟有效的做法用制度固化下来，形成“铜陵经验”。如铜陵市财政局针对企业反映的中介机构从事代理记账业务审批“堵点”问题，推深会计行业行政审批告知承诺改革；铜陵市市场监管局、发改委、公共资源交易监管局针对企业信用修复诉求，成立“铜陵市企业信用唤醒服务联盟”等做法都收获了广泛好评。
2021年以来，铜陵通过说“不”提级管理，打通了“下情不上传、中层不担当、上层不知情”的堵点，推动1300多个与企业发展、群众利益息息相关的难题得到有效化解。随着不说“不”成效显现，铜陵市“办不成事”反映窗口受理件总量显著下降。
记者获悉，铜陵市正紧密结合开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育，聚焦“五大”要求、“六破六立”深入开展大讨论，紧紧围绕省“构建‘民声呼应’工作平台体系，探索解决民生问题的长效机制”要求，进一步推深做实说“不”提级管理制度，认真办理省《民声呼应》涉铜事项和该市《民呼我为》事项，让“疑难杂症”、急难愁盼问题得到更加有力化解，推动各项工作从“说了”“做了”向“做好了”“做成了”转变，持续提升办事群众和企业的获得感、幸福感。（记者 刘 洋）
·短评·
向问题“叫板” 让群众“叫好”
“这件事情不归我们管”“这项业务不是我们办”“手续不齐备，目前办不了”……面对前来办事的企业和群众，这样说“不”，是最简单的处理方式，貌似坚持原则，说到底还是服务意识不强、责任心不够、工作能力不足。
说“不”容易，一句话把人推到门外。说“行”不易，因为要实实在在解决问题。铜陵市探索推行说“不”提级管理制度，让面对办事企业和群众的首问负责人“慎重说不、能动说行”，剑指墨守成规、按部就班的守旧观念，有效激发创造性解决问题的智慧与潜力，在“破”“立”之间，让需要面对的难题变为改进工作的课题。这一创新之举，值得点赞。
“所有提级程序均由单位内部完成，无须办事人员逐级反映”“事项涉及两个及以上部门的，履行首问责任”……这些以政府主动为准则、以群众方便为准绳的针对性措施，生动体现了以人民为中心的根本立场和为民服务的宗旨意识，彰显了“把困难留给自己、把方便留给别人”的决心，倒逼了干部作风转变、机关效能提升、发展环境创优。
变“难为”为“有为”，打开了用心用情用力为民为企办实事的思路，把铜陵“解放思想”的城市品牌擦得更亮。
要让群众叫好，必须向问题叫板。我们要立好“人民满意”的时代标尺，努力将工作中的堵点难点转化为提升点突破点，从而为发展助力、为民生“加码”。（刘 洋）
