近日，一对夫妇将一面绣着“心系群众 力解民忧”的锦旗，送到界首市政府热线办公室，并对热线办的同志们连声感谢。原来，这对夫妇家楼下开了一家KTV，夜里被吵得难以入睡，当面沟通无效，听说政府热线管用，就抱着试试看的心态拨打了12345。“没想到解决得比预想的还快，太感谢了！”这对夫妇激动地说。

热线办分管负责人张辉介绍，接到热线后，工作人员迅速查阅了娱乐场所管理条例相关规定，有了充分的法律依据后，热线办立即安排文旅体局工作人员去现场核查该家KTV的相关证照。经查，该KTV属于无证经营，已依法取缔。

“做热线工作，不仅要有解决‘急难愁盼’的情怀，更要有解决问题的能力。”张辉说，热线工作人员为提升服务水平，定了明确目标：学习法律、法规、政策、文件，把依法、依政策办事作为热线问题交办、处理的基点，把自己培养成业务型人才；在向领导建议、协调部门、回复群众等方面，着力培养自己的统筹能力，尤其注意规避以狭隘的业务思维取代统筹的方法，把自己培养成统筹型人才。

校园周边的拥堵问题、交通安全问题、食品安全问题、文化市场问题等都是家长关心关注的焦点。针对这类涉及多个部门的问题，如果协调不到位，督办跟不上，就会出现部门之间相互观望、行动不力等现象。

在具体实践中，热线办探索出重点热线联办机制，通过各部门联动，使复杂的问题得到“一揽子”解决。比如在牵头开展综合整治校园周边问题的过程中，热线办协调，交警部门实行限时通行、高峰时现场指挥；交通部门优化公交线路与时间；城管部门清理占道经营；文旅体部门进行文化市场整顿，市场监管部门加强对周边餐饮业监管，纪委全程督办。有了机制保障，校园周边的各种问题整治取得了扎实成效，得到群众的点赞。

“有情怀，更要有解决问题的能力”，这句话已成为界首市热线办工作人员的共识。近3年来，界首热线办持续提升热线办理质效，每年接线22000余件，办结率、满意率都在98%以上。

（本报记者 安耀武 本报通讯员 马 玛）