“范经理，你又来帮忙啦。说实在的，我这段时间一心扑在孩子高考上，都没心思管理店铺了，看到你来我心里就安稳多啦！”5月28日清晨，合肥市庐阳区烟草专卖局（营销部）客户经理范冬娅刚走到店门口，零售户王春梅便开心的迎了上去。

“王大姐，您就放宽心吧！这是我们定制的吉祥物，祝孩子‘高粽’状元！”范冬娅一边走进店铺，一边递上来“状元粽”香囊挂件和定制文具。

原来，随着2025年高考临近，客户经理范冬娅了解到所在辖区部分客户家有孩子参加高考，情绪焦虑，影响了店铺经营，为了保证这些客户店铺正常运营，她便增加了服务频次，通过每天上门走访与客户勤沟通、唠家常，在安抚客户心情的同时，协助他们正常开展订货、卷烟上柜、卷烟销售等，主动为客户分忧解难。

这样的场景并非个例，而是庐阳区局（营销部）聚力提升客户服务质量，深化“我与客户共成长”理念的生动实践之一。随着一年一度的高考季来临，庐阳区局（营销部）采取多种形式开展个性化客户服务，为客户送上贴心关怀，获得客户一致好评。

解忧驿站：从经营帮扶到心灵护航

庐阳区局（营销部）通过前期摸排，建立《家有考生客户档案》，为7户零售家庭提供“三优先”服务：优先处理订单异常、优先指导终端陈列、优先开展经营诊断。客户经理团队自发组建“后勤保障组”，累计代班值守23人次。他们既当“经营替补队员”，又当“心理疏导员”，加强日常沟通、做好心理疏解，暖心守护高考零售户家庭。

服务创新：传统文化赋能现代营销

高考前夕，正是端午佳节，庐阳区局（营销部）特别将客户服务融入端午元素，定制“粽香锦鲤”文具套装以及“状元粽”香囊挂件送给客户，包含：刻有“一举高粽”的金属书签、鱼跃龙门主题笔记本、艾草香囊减压挂件。

“这些礼物既实用又有好彩头，孩子收到后备考心态更稳了。”零售户李建国展示着孩子挂在书包上的香囊。这种将节气文化与客情关怀相结合的做法，正是庐阳区局（营销部）“服务+”模式的生动实践。

长效机制：打造有温度的客我共同体

除了以上活动，庐阳区局（营销部）还制定更细致的服务方案，将温情服务的触角延得更远。客户经理认真统计卷烟零售户的需求，帮助零售户做好营销策略、卷烟陈列，专卖人员指导需办理延续的卷烟零售户线上申请，并送证上门，让卷烟零售户“一次不跑”，切实为卷烟零售户办实事、解难题，为家有高考生的卷烟零售户赢取更多的时间。机关人员组建驻店志愿服务队，通过主题党日活动等形式，帮助零售户盘库，开展端午、高考主题陈列，提升店铺形象。

高考的脚步越来越近，庐阳区局（营销部）将持续开展高考助力活动，切实履行社会责任，彰显烟草担当。

“刘大哥，今天订单我帮您核对过了，新到的‘金榜题名’主题陈列架我给您装好了。”暮色四合，范冬娅结束了一天的客户服务工作，但暖心服务的步履永不停歇。（魏海云 张拥国 李静茹）