近日，安徽省市场监管局发布规范“双十一”网络交易行为提醒函，就规范“双十一”促销行为提出多项合规提醒，营造公平有序市场环境和安全放心消费环境。

作为反映国民消费趋势风向标之一，每年“双十一”成为舆论关注的焦点。国家邮政局监测数据显示，去年11月1日至11日，全国邮政、快递企业共处理快件47.76亿件，11月11日当天处理快件6.96亿件，消费者对“双十一”热情可见一斑。然而，当消费者希望购买到价廉物美商品时，往往陷入商家或平台的套路。例如，某些商品宣称限期特价，实际价格比平日还贵；平台对用户进行“大数据杀熟”，不同手机显示商品价格差异明显；花样繁多的优惠券、满减券、折扣券看似诱人，如何满足使用条件成为困扰消费者的“学术难题”……种种套路令人不胜其烦，部分行为更是涉嫌违法，影响公众消费信心。今年“双十一”，为确保消费者安心消费，提振消费信心，需要着力构建良性“双十一”消费格局。

“双十一”参与人数多、成交量大，突发状况随时可能发生，对全流程监管治理提出更高要求。职能部门应加大资源投入，结合大数据监测、经营状况抽查、受理消费者举报等手段，及时发现并纠正不合理消费现象，处罚存在违法行为的商家或平台。强化售后维权援助力度，依法要求商家或平台不得以任何理由拒绝消费者合理退款退货申请，因所购商品或服务给消费者造成身心伤害的，应责令商家赔偿损失，视情节予以处罚。安徽省市场监管局相关负责人表示，今年“双十一”期间将对情节严重、性质恶劣的涉事方予以联合信用惩戒和公开曝光，有望震慑侵犯消费者合法权益乱象。

以往“双十一”期间，部分平台打出“百亿补贴”“超级划算”“爆款好物优惠”等噱头，背地里却设置复杂规则、玩法，为用户享受优惠政策设置较高门槛，目的是通过宣传炒作博取用户关注，赚取更多消费流水，并非真正让利于用户。经历多年“双十一”后，消费者正逐渐培养理性消费习惯，不再轻易为平台炒作“心动”。随着消费市场环境日益成熟，平台应摒弃投机取巧行为，加快从“博眼球”营销炒作转向服务质量比拼。可喜的是，今年“双十一”前夕已有多家平台宣布修改“烧脑”规则，消费流程更加简单明了，如无需熬夜支付预售款、买贵了可以“一键退差价”等，呈现出以提升消费体验赢得用户流量的积极转变，受到用户好评。在此基础上，各平台应继续坚持以用户需求为导向，顺应用户多元化诉求，才能在激烈的“双十一”平台大战中脱颖而出。

无论消费者选择哪个平台消费，最终都需要商家承接订单，提供消费者所需的商品或服务。单纯依靠“双十一”期间价格战，或许能为商家赢得一些订单，若自身商品或服务不尽如人意，甚至以次充好、弄虚作假，生意必难长久，还可能承担相应法律责任。商家不妨将“双十一”作为提升品牌口碑的难得机遇，在客服答疑解惑、按时准确发件、严格履行售后义务等各个环节多下功夫，让消费者开心而来、满意而归，乐打好评，实现“双赢”。

■ 梅 麟