水泥路修到了自家门前，阜阳市颍州区三塔集镇张湖村村民王培学满心欢喜。“雨雪天气出门，再也不用走烂泥路了。”王培学说。

在张湖村，路难走曾是王小庄村民组村民经常吐槽的话题。“原来的道路坑坑洼洼，行人走车都很困难。”今年8月，王培学致电阜阳市12345热线，希望相关部门协助村里对道路进行维修。随后，阜阳市“民声呼应”工作平台“捕捉”到这一信息，并将线索交办至属地。很快，经有关部门积极协调，张湖村上报的道路硬化“一事一议”项目得到批准。10月底，一条崭新的水泥路修建完成，王小庄村民出行难问题得到有效解决。

不止张湖村的道路得到翻新升级。今年，阜阳市对农村断头路进行了全面摸排，共确定农村公路断头路182条，共计128.16公里。在此基础上实施专项整治，计划至2025年将农村断头路全部打通。“截至今年11月，已打通68.19公里的断头路，完成了本年度计划。”阜阳市交通运输局有关负责同志介绍。

为民办实事，不能就事论事。今年我省建立“民声呼应”工作机制，一个重要着眼点便是提高为民服务的主动性、预见性，变被动接收群众诉求为主动收集问题线索，变按部就班答复为积极主动办理，变解决一件事为解决一类事，点面结合、标本兼治推动解决群众急难愁盼问题。

“解决一件事不难，但面对群众错综复杂的诉求，如何从个性问题里探究共性原因，找准真正的病灶从源头化解，才是真正的治本之策。”阜阳市政府办公室三级调研员姜传禹介绍。

记者了解到，阜阳市12345热线管理中心坚持“日报告、周分析、月通报”机制，深入研究群众来电中的普遍性诉求，为党委、政府科学决策和相关部门精准履职提供支撑。今年，阜阳市12345热线管理中心先后就全市交通设施升级改造、校外培训机构监管、单用途预付卡监管等“一类事”，向政府作了汇报，推动解决了一大批时间长、难度大、涉及面广的难点堵点问题。

记者采访发现，一些问题久拖不决，与部门职责不清、相互推诿扯皮有很大关系，“看起来很多人管，实际上没人管”。避免责任难落实，阜阳市的办法是主动梳理责任归属存在争议的问题。

在征求各县（市、区）、园区和市直单位意见的基础上，阜阳市12345热线管理中心整理归纳了小区机动车停车位管理、噪声污染防治等19类易出现争议的问题，并就解决办法提出可行性建议。

“我们和编办、司法局协作，对19类问题进行了认真梳理研究，从法规政策及实际情况出发，进一步明确了相关部门的具体责任。”阜阳市12345热线管理中心主任刘瑞告诉记者，厘清部门职责，才能在解决问题时避免部门“打架”，更好形成合力。

如今，网购已经成为人们购物的重要途径，但由此产生的问题也不在少数。在12345热线来电中，经常有群众投诉物流问题。然而，物流作为新业态，行业监管涉及交通运输、市场监管等多个部门。

对此，阜阳市政府根据12345热线管理中心建议给出了对策：从事道路货物运输经营的企业货物运输车辆的日常监管，由交通运输部门负责；涉及主体价格收费或不正当竞争行为的查处，由市场监管部门负责；按照《网络平台道路货物运输经营管理暂行办法》以及领域归口、业务相近原则，符合新产业新业态新模式的主要行为特征的问题，由交通运输部门处办。“现在群众投诉物流的来电，我们可以精准交单至责任部门。”刘瑞说。

回应一个诉求，解决一类问题，提升一个领域，“民声呼应”引领治理理念和能力不断升级，正在让“政之所向”精准对接“民之所望”。

（本报记者 范孝东）