芜湖市认真落实省委关于“民声呼应”工作部署要求，创新搭建群众诉求感应系统、市“民情摘报”等平台体系，运用大数据、人工智能等技术手段对全市群众诉求定性定量分析，实现从被动接受向动态感应、主动治理转变，推动党委、政府所为精准对接群众所需。

一是“一网”统汇群众诉求。将分散在12345政务服务便民热线、信访信息化综合平台、人民网领导留言板、“互联网+督查”等平台的各类群众诉求，统一归集到一个系统，运用技术手段进行分类，变“多头多线”为“一网统汇”，形成社情民意数据库。去年我市共收集各类群众诉求18.5万件，涵盖18个大类领域和172个细分领域，其中市场监管、城乡建设、城市管理三大领域群众诉求占比最高，分别达到21.2%、20.8%、11.9%。

二是“四度”研判群众诉求。对收集到的每条群众诉求，运用智能化工具，按照诉求反映的频度、反映问题涉及人员的广度、问题的急迫及诉求人态度的激烈程度、解决问题的难度，分别赋予1、2、3、4四个等级，用统计方法求取综合值表示诉求强度，反映诉求事项的风险程度。每月将群众诉求进行汇总，综合评估当月整体诉求强度，形成全景展示群众诉求的月度分析报告，让群众诉求类型分布、变化趋势、高风险事项一览无余，每个县市区、每个市直部门发生的群众诉求的责任大小、风险等级、办理成效一目了然。

三是“闭环”办理群众诉求。制定群众诉求办理操作规范和闭环式解决群众诉求工作管理机制，创新“五个一”工作法（一日交办、一线核查、一周回访、一月盘点、一季通报），推动各类诉求快速响应、分类处置、闭环办理。对于大量的一般性诉求，即时交办、迅速处置，主办单位线上盯办、全程溯源，对办结质效和群众满意度跟踪问效。对于需要提级办理的诉求，由主办单位牵头，提请市分管负责同志研究解决。对于需要顶格办理的诉求，以及省“民声呼应”交办涉芜事项和市“民情摘报”刊发的典型问题，由市委或市政府主要负责同志研究解决。2023年我市群众诉求办结率、满意率均超99%，初次信访一次性化解率97.7%，群众满意率98.5%，省“民声呼应”共通报、交办涉芜问题33个，办结率、满意度均为100%。

四是“系统”治理共性问题。依托群众诉求感应系统，形成群众诉求画像，建立市县乡一体化的三维可视化社会治理一张图，展现城市社会问题的分布情况和发展趋势。市委常委会会议每月听取群众诉求分析报告，深挖群众诉求背后反映的工作短板、体制机制、责任落实等共性问题，从点上发现问题，在面上寻找答案，建立由点及面的排查整治提升体系，推进常态化专项治理，努力实现“回应一个诉求、解决一类问题、提升一个领域”。比如，聚焦群众反映强烈的物业管理问题，开展进一步提升住宅小区物业服务管理水平攻坚行动，累计清退物业公司41家，全市1601个住宅小区实现整治、物业服务、党组织组建覆盖率100%，业委会组建率达99.2%。聚焦群众反映的市容环卫等问题，结合“最干净城市”创建，将占道经营、街面秩序类问题列入“老不改”问题开展集中整治，月均投诉量较2022年下降91.1%。聚焦群众反映较多的“停车难”“道路堵”“噪音吵”等问题，开展暖民心停车“五大攻坚行动”、道路交通噪音专项整治，创新推行“潮汐警务”模式，去年新增公共停车位3800多个，交通热线诉求量同比降低47.5%。

下一步，芜湖市将认真贯彻落实本次会议精神，进一步优化完善群众诉求感应系统、市“民情摘报”等平台体系，扎实做好惠民生、暖民心、顺民意等各项工作，坚决做到民有所呼、我必呼应。

（本报记者 沈宫石 阮孟玥 整理）