“接过老人送来的锦旗，我心里涌出一股暖流。”3月29日下午，忙完一天接线工作的武苗苗对记者说。

武苗苗是阜阳市12345政务服务便民热线管理中心的一名“95后”接线员，工作一年多以来，每天她都要接上百通热线电话，对市民的各种问题进行一一解答。“接线员就是小小的‘螺丝钉’，日复一日地回复并帮助解决群众的急难愁盼。”武苗苗说。

“您好，这里是阜阳市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”前不久，武苗苗接到了一位老人的求助电话。老人在电话里反映自己前段时间未在家中居住，返回家中后发现家中停电了。接线后，武苗苗首先向老人核实家中是否存在电费拖欠情况，得知老人家的水电费均从低保账户中划扣后，便引导老人提供证件信息。

随后，武苗苗帮助老人查询其电力账户信息，并协调相关工作人员尽快帮助老人处理家中停电问题。在通话结束后不久，她再次对老人进行了外呼回访，跟进了解家中停电问题是否得到解决。老人表示向热线反映问题后10分钟左右家中便恢复了供电。

接线员日常工作中的一件平凡小事，对老百姓来说却是解决了心头大事。3月28日上午，这位受助老人多方打听到热线地址，特意准备了一面锦旗送给武苗苗和阜阳市12345政务服务便民热线管理中心。“这是对我工作最好的肯定，也是激励我继续努力的源泉。”武苗苗十分感动地说，将不忘“当好一名接线员”的初心，继续以更好的状态全力为民服务。

一根电话线，畅通的是民意，联动的是民生。记者了解到，在阜阳市12345政务服务便民热线管理中心，像武苗苗这样的“热线人”还有120余人，他们听民声、察民意、解民忧，兢兢业业做好送上门的群众工作，合力推动阜阳市12345热线接通率、办结率、群众满意度持续提升。■ 本报记者 李明杰