“您好，这里是省12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”近日，清晨8点的安徽省12345热线大厅，电话铃声已此起彼伏。耳机戴上的瞬间，话务员于蕊的世界便只剩下两种声音——听筒里传来的诉求，和键盘敲击的回应。

电话那头，可能是偏远山村村民对医保政策的困惑、企业负责人对审批流程的疑问，也可能是市民对城市治理的急切建议。这些零散、细碎甚至可能带着情绪的“民生呼声”，正是通过话务员的耳朵和双手，被精准“转译”成一份份清晰、规范的工单，送往全省各地的职能部门。

省12345热线中心共有55名话务员，平均年龄31岁。他们与全省2200余名12345热线话务员一起，成为隐身在热线背后的“民声译者”，用24小时不“打烊”的倾听，架起连接群众与政府的暖心桥梁。

用耐心接住每一份“急难愁盼”

“刚才电话里的阿姨，让我想起了老家的父母。”于蕊摘下耳机，轻声对记者说。按照省12345热线话务员的工作要求，接听电话时对来电者应称呼“女士、先生”，可这一次，她却破了例。

“当我得知她老伴过世、子女在外、一个人独居的处境，我情不自禁叫了她一声‘阿姨’。”“阿姨，您别急，我在听。”于蕊耐心倾听老人诉说、慢声细语作政策解答。

“姑娘，你解答得真好！我都听懂了。”老人的声音里满是感激。这份简单的肯定，让于蕊心里甜甜的。

“每一通来电背后都有一个故事。作为话务员，我们首先要做的，就是认真倾听。”于蕊说，当群众发现自己的问题有人在意、诉求有人办理、过程有人跟进，紧绷的情绪自然会缓和，沟通也会变得顺畅许多。

话务员杨珍对此深有同感：“接电话时，得把群众的事当成自己的事，用同理心去共情，让他们感受到我们是真心想帮他们。”

作为热线，受理的不少来电涉及“疑难杂症”，群众积累的情绪急需一个“出口”，话务员则站在了“风口浪尖”。

“虽然理解来电群众的情绪，知道他们‘对事不对人’，但是接到‘不友好’电话，还是会让自己的情绪高度紧绷。”杨珍告诉记者，有时候挂断电话，眼泪就会掉下来。但是只要电话仍在接听，她就会努力调整情绪，引导群众理性表达问题。

“接电话就像开盲盒，不知道下一个会不会是‘不友好电话’。”杨珍笑着形容自己的工作是“高情绪劳动”，但她也理解，群众之所以有情绪，有时是因为问题没得到及时解决。“所以，把政策讲准、把工单记对、把问题传好，就是我们该修炼的‘内功’。”

在省12345热线中心的员工休息室，靠墙摆放的一排柜子里，几十个透明小储物箱整齐码放。“这都是话务员的私人物品。”话务主管郑学娟告诉记者。

由于12345热线24小时服务，于蕊和杨珍等话务员的私人物品都装在小储物箱里，箱随人走。有意思的是，每个箱子最上面，都放着一本笔记本，翻开一看，里面密密麻麻记满了培训重点、政策要点，还有话务员自己总结的答题技巧，字里行间全是用心。

“我们的电脑里有个‘知识库’，通过搜索关键词，很多常用问题可以在其中找到答案。”于蕊介绍，但大多数时候，话务员在一通接一通电话中，早已将不少政策和知识点熟记在心，需要的时候可以及时调用。

“政策会更新，新的知识点在不断增加，我们得跟着学才行。”杨珍笑着说，这份工作看着是接电话，其实也是份“知识型”“专业型”活儿，每当在电话里帮群众把问题解决了，那种成就感，是什么都换不来的。

用细心盯紧每一个“民生问题”

话务员写好的工单，并不会直接送到职能部门手中，中间还隔着一个关键角色——工单审核员。张家正就是其中一员。他在成为工单审核员之前，做了7年的一线话务员。

“我的任务是整理工单、审核，以及协助派单、督办等。”张家正说，他每天要审核、派发近百份工单，每一份都得仔细看——先核对信息有没有错漏，再判断该派给哪个部门，确保“精准投递”。

最让他费心思的，是工单的督办工作。“一方面要盯着快到期的工单，提醒办理单位别超时；另一方面是对群众不满意件，查找问题后，再次研判，根据具体情况重新调整派单。”张家正表示。

一次，马鞍山市一位水产养殖户拨打12345热线，反映上游开闸放水，蓝藻、水葫芦俱下，污染了自家鱼塘水质，认为是上游没做好清理工作，希望能尽快解决水质问题。这个问题涉及三个市，前后派了五六次单，各市分头办理，整体效果不好，群众表示“不满意”。12345热线一方面联系养殖户做好解释，另一方面提级办理，省生态环境厅牵头推进源头整治、分段清理，问题得到解决，群众回复表示“满意”。

郑学娟告诉记者，对于多次交办，群众仍不满意的工单，省12345热线会进行集体评议，研判承办单位是否办到位，并采用多种形式督促办理。

“群众把12345热线的分量看得很重。”采访中，这句话被话务员反复提及。“我们不能辜负这份信任，得把群众的问题当成自己的事，认真对待、推动解决。”郑学娟说。

当然，12345热线也并非“万能钥匙”。工单审核员徐世新解释道：“像涉访、涉诉、涉密这些不在受理范围内的工单，我们就说清楚原因，告知相应的渠道。”

除了审核、督办，徐世新还会客串“培训老师”：“有时候在工单里发现，有些话务员对某个业务不熟悉，我就会找他们当面聊，把知识点讲透，避免下次再出错。”

用匠心守好每一次“服务质量”

“为保证通话质量，您的通话将被录音，敬请谅解。”群众拨打12345热线时听到的这句话，并非走过场，而是真的有人会去抽检通话录音。王小宏的工作就是如此，她被称为“质检员”。

“每个月，我们会从所有来电录音里随机抽取，重新听一遍，查看话务员的应对情况，态度是否真诚，答复是否专业。如从中感受到话务员情绪波动，比如声音发紧、语气不耐烦，就会报告给班长，提醒其注意干预。”王小宏告诉记者。

不仅如此，质检员还会从录音里“挖问题”，为后续培训提供意见建议。“有一次，一通来电咨询安徽省高层次人才享受政策情况，我们的话务员就存在引导不准确问题。”王小宏说，后面他们专门咨询了省人力资源和社会保障厅，对方给了一个固定的业务引导电话，从此这个电话就被更新到“知识库”，也列入话务员的培训课程，确保以后再遇到类似问题，能精准答复。

李宣是一名班长，管着十来名话务员。“我们4个班组的班长，轮流值周，负责交接班、检查卫生安全、管理现场秩序等工作。”李宣说，她每天都会在热线大厅里来回巡视，留意话务员状态——有没有人声音突然提高，有没有通话时间过长……

要是听到话务员遭遇谩骂、情绪快要崩溃，李宣会第一时间过去：要么找资深话务员帮忙接电话，要么自己亲自上阵；等电话结束后，再把受委屈的话务员拉到休息室，递杯热水，陪她聊聊天，帮她疏导情绪。

“班组之间有时候还会举办‘吐槽大会’，比比谁的电话更难接。”李宣笑着说，这样既是把心里的委屈、烦躁说出来“发泄”一下，更是一起琢磨办法，下次遇到类似情况，就能更从容应对了。

作为班长，在话务高峰的时候，也要亲自下场，进行电话接听。“屏幕上能看到群众等待数，每当进入话务高峰的时候，大厅里气氛就紧张起来，工作群里会催大家提高接听效率。班长和话务主管也会立即化身话务员，减少群众等待时间。”李宣介绍。

除了话务员、工单审核员、质检员、班长，省12345大厅里还有一群“幕后英雄”：培训师会定期更新课程，帮大家补全知识短板；驻场外援则来自省卫生健康委、医保局和公积金中心等群众咨询高频的部门，坐在大厅里随时待命，遇到复杂业务，能第一时间给出专业答复。正是这些人齐心协力，才让热线像一台精密的机器，高效运转不停歇。

在省12345热线大厅的一面墙上，悬挂了一排锦旗。“群众来电告知要送锦旗，我们都婉言谢绝，这些都是不打招呼直接送来的。墙上挂的只是群众表扬的一小部分，今年以来全省热线及办理单位共接到群众表扬8140次。”郑学娟说，锦旗挂在这里，就是为了时刻激励我们，鞭策我们把服务做得更好。

记者阅读了几面锦旗，上面写道：“不搞形式，实干为民。”“为民解忧，热情高效。”“指引人生路，安慰暖人心。”“说最温柔的话，干最靠谱的事。”……

（本报记者 刘良慧）