对常经过包河大道与紫云路交叉口的合肥市民来说，这个以前在上下班高峰时容易出现拥堵的路口，如今通行更顺畅、更顺心了。说起这个变化，省政府办公厅组织开展的“我当接线员”活动起到了重要作用。

在接到群众反映“包河大道辅道左转进入紫云路不便、车辆交叉行驶存在安全隐患问题”后，省12345政府热线“接线员”第一时间联系核实，数次到现场查访、走访调研周边居民意见建议，再与滨湖交警大队等单位现场会商研究方案，最终确定了优化路段交通标识牌、将原有车道顺序合理变更的方案，即将原有第二个左转车道与右侧直行道对调，从而让右侧辅道车辆只需跨越一个车道即可进入左转车道，巧妙解决了群众出行难题。

“周边居民对调整后的方案表示满意，有的还打来电话表示感谢。政府热线的‘小电话’连着‘大民生’，通过当‘接线员’问需于民、问计于民，切实解决群众的烦心事，我更深刻地理解‘为人民服务’的内涵，要真正把工作做到老百姓心坎上。”经办此事的省政府办公厅同志说。

省12345政府热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。为推深做实党史学习教育，创新“我为群众办实事”活动载体，省政府办公厅认真组织开展“我当接线员”活动，分批次安排全厅党员干部到省12345政府热线现场接听群众来电，将为群众办实事融入具体工作中，听民声、解民忧、纾民困。截至6月30日，接线人员共接听群众来电994个，认领督办事项60件，目前已办结41件。

线上听民声，架好连心桥；线下解民忧，当好贴心人。为确保接听效果，省12345政府热线服务平台负责人现场教学，对接听要求、办理流程、对话技巧和规范用语进行专题培训。从5月11日起，每个工作日安排1名党员干部与热线平台话务员同步现场接听群众来电。接听人员从当日受理来电中选择数件群众反映强烈的热点、难点、痛点、堵点问题或揪心事、烦心事，进行跟踪督办，并结合接听和督办情况，每人撰写1篇工作感悟或办理总结。

“一个电话就是一场考试，一次接听就是一次党性教育，群众‘出题’问政，干部现场‘答卷’，通过现场连线，耐心倾听，认真督办，走进基层、接了地气、很受教育。”当过“接线员”的省政府办公厅同志一致表示。

民之所望，政之所向。群众反映的“一件事”背后可能是“一类事”。省政府办公厅在解决好群众诉求的基础上，针对不同类型问题进行认真梳理，举一反三，加强规律性研究，通过解决一个诉求推动解决一类问题，畅通服务群众“最后一公里”。同时，注重收集并真实准确反映群众对优化政策、改进工作的意见建议，延伸触角、拓宽渠道，开展政策落实效果评价，为政府科学民主依法决策提供有力支撑，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。

本网记者 吴量亮